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Animateur qualité satisfaction client H/F


Détail de l'offre

Groupe MGEN

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Connaissez-vous le groupe MGEN ?

• Un employeur de l'ESS qui réconcilie éthique et économie, solidarité et performance

• Un acteur majeur en santé et prévoyance avec plus de 4 millions de personnes protégées

• 10 000 salariés et 250 métiers diversifiés (assurance, soins, fonctions support, IT…)

• Une implantation nationale forte avec plus de 200 sites dont 60 services de soins et d'accompagnement mutualistes

• Membre fondateur du Groupe VYV (50 000 collaborateurs), premier groupe de protection sociale mutualiste et solidaire, mobilisé au service du Mieux-vivre.

  

Référence

2023-2095  

Date de début de diffusion

26/05/2023

Informations sur le poste

Intitulé de l'offre

Animateur qualité satisfaction client H/F

Filière MGEN + Métier ou Fonction

Prestations et services - Responsable d'Equipe CIQ

Type de contrat

Contrat à durée déterminée

Durée du CDD ou stage/alternance en mois

6

Présentation du Site ou de la Direction

Dans le cadre d’un projet de “réorganisation des contrôles”, les activités maîtrise des risques et qualité ont été réorganisées au sein de la Direction des Opérations.
Pour la partie qualité – relation adhérent, le Centre de services de Lille recrute un(e) Animateur(trice) Qualité Relation Adhérent en CDD, d’une durée de 6 mois (avec possibilité de poursuite en CDI), afin de porter la culture adhérent et de contribuer activement à la construction d’un environnement performant qui permettra :

· Le monitoring de la qualité de service, au travers de l’organisation et l’animation quotidienne des activités de contrôle qualité pour atteindre les résultats attendus,

· La définition et la mise en œuvre d’une dynamique qualité partagée par tous,

· Le renforcement de la démarche d’amélioration continue via le pilotage des processus,

· L’intégration des nouvelles exigences liées à la réforme de la protection sociale complémentaire (PSC) en visant une relation adhérent/employeur exemplaire.

Le poste est basé à Saint-André-lez-Lille (59).

Missions confiées

Rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable de Centre et fonctionnellement à la Direction Excellence Opérationnelle et Relation Adhérent, vos missions s’articulent autour de 5 axes principaux :

1. Le pilotage et l’animation de la qualité produite :

-Pilotage et réalisation de contrôles de niv.1 et 2,

-Pilotage fonctionnel des techniciens en charge de la réalisation des contrôles,

-Suivi de la montée en compétence des collaborateurs /de la performance en lien avec le Responsable d’équipe dans le cadre du suivi Post Formation et au fil de l’eau,

-Evolution du plan de contrôle au fil de l’eau en fonction des besoins,

-Coanimation des résultats auprès des équipes en intégrant le schéma managérial des Centres (communications, réunions, coachings, suivis, challenges…),

2. Le pilotage et l’animation de la qualité perçue - Exploitation Voix de l’Adhérent :

-Analyse des verbatims adhérents et suivi des collaborateurs,

-Mise en place, avec le pilote de process, et suivi d’actions d’amélioration,

-Suivi des indicateurs clés et croisement avec les résultats de qualité produite, 

3. La prise en charge du management fonctionnel et la montée en compétences des Techniciens sur le suivi de la qualité,

4. La réalisation des audits qualité inter Centre de Services,

5. La participation active à la démarche « Pilotage des processus » et amélioration continue :

-Alimentation et pilotage du plan d’action local en continu,

-Revues régulières avec ses homologues,

-Accompagnement des actions / propositions d’améliorations identifiées par les équipes.

-Suivi et analyse des réclamations afférentes au processus.

 

Profil recherché

Vous possédez minimum 5 ans d’expérience dans un centre de relation client ou centre de gestion sur un poste d’encadrement d’équipe et/ou d’animation qualité. Vous avez évolué sur des missions en lien avec l’animation transverse de la qualité et l’amélioration continue, qui vous ont permis de développer les compétences suivantes :

Compétences Techniques :

Bonnes connaissances des enjeux de la relation clients

Bonne connaissance des dispositifs d’animation de la qualité produite et perçue

Maitrise des indicateurs qualité

Maitrise du référentiel Engagement de services AFNOR

Compétences comportementales :

Capacité de coopération et d’animation transverses

Capacité d’analyse, de synthèse et de reporting

Sens des priorités

Orientation résultats / qualité / amélioration continue

Être force de proposition

Engagement et disponibilité

Informations complémentaires :

Jours travaillés : du lundi au vendredi.

Rémunération : entre 32 et 42K€ bruts annuel.

Avantages : chèques déjeuner, prestations du CSE, mutuelle et prévoyance, intéressement, prise en charge à 75% de l'abonnement aux transports publics.

Informations complémentaires

Niveau d'expérience

Minimum 5 ans

Localisation

Localisation du poste

Hauts-de-France, Nord

Ville

3 rue Philippe Noiret  Parc d'activités du Canon d'Or, 59350 SAINT-ANDRE LEZ LILLE